Fidelizar al Cliente

La relación con el cliente es algo que se debe fomentar, desde el mismo momento de la captación, para lograr una fidelización gracias a la optimización del engagement del cliente con nuestra empresa.

*(Engagement: Es el grado en el cual el cliente interactúa con la empresa basándose en su experiencia positiva con tus productos o servicios)

Antes de trabajar por este tema debemos tener claro algunas cuestiones previas:

  1. No existe técnica perfecta en el proceso de marketing, lo que para una empresa da buenos resultados en su trabajo de marketing, es muy probable que en la nuestra, esta no resulte, puede incluso ser una empresa del mismo rubro, esta no es garantía de resultados. La única alternativa es “Prueba y error”.
  2. El cliente no quiere que le vendas nada, jamás busca eso, el cliente quiere una solución a una situación, por ello si somos solo vendedores de productos y no vendedores de soluciones no tendremos buenos resultados.
  3. Los resultados para ser cuantitativos deben ser primero cualitativos, asegúrate de tener un gran alcance por tu calidad, y en mantener esa calidad y esto se tornará en alcance monetario progresivamente.

¿Cómo debo fidelizar a mis clientes?

  1. Endomarketing

Como era de suponerse no hay éxito externo que no haya comenzado con el éxito interno.

El endomarketing  es pensar en tu equipo de trabajo, hacer que la gente que trabaja contigo esté conforme con su actividad, y esta conformidad no siempre se basa en los beneficios monetarios sino también en tener un alto sentido humano, una alta compensación emocional, que los haga sentirse útiles, productivos, y que vean posibilidad de progreso, que ellos mismos sean los primeros en promocionar lo que la marca ofrece.

Esto nos lleva a hacernos las primeras preguntas:

  • ¿Son mis productos de calidad? ¿Me siento orgulloso de lo que ofrezco a mis clientes?
  • ¿Tengo un plan de crecimiento para mi empresa o solo voy con la corriente?
  • ¿Hago lo posible para que mi equipo de trabajo esté feliz, y que no me vean como jefe sino como un líder en el equipo?

Si analizas esto y te siente en buen camino ya tienes la primera parte bien ganada.

  1. Promoción tradicional

Muchos se preguntan si una vez que se comienza a hacer promoción online, ya la publicidad tradicional no es necesaria, y en este juego vemos a un grupo que se resiste al cambio y afirma que la promoción online es una pérdida de tiempo, que solo la promoción tradicional es la que rinde verdaderos resultados, ¿Cuál es la verdad ?

Según nuestro tipo de servicio, y según el segmento de mercado al que apuntamos es verdad que tendremos una preferencia inmediata hacia uno de estos dos canales, pero es necesario estar en ambos, pues aunque nuestro cliente final tal vez no navegue en internet por alguna razón (cosa muy difícil hoy en día), ese cliente tiene a su alrededor un segmento de personas que posiblemente si lo haga y estos serán una vía valiosa para llegar al cliente final.

  1. Distintos formatos digitales

Si hoy hablamos de promoción mediante internet, ya debemos olvidar los simples textos a modo de posteo para hacer nuestras ventas, debemos ser imaginativos, pues el contenido, y la forma en la que hacemos ver estos contenidos son muy importantes a la hora de presentarse ante el cliente, por ello tenemos herramientas como:

Blogs: El cliente fidelizado o en proceso de fidelización necesita saber tu opinión personal o la de tu empresa sobre un tema que compete al producto que ofreces, los blogs nos ayudan justamente a eso, a hablar más claramente sobre cada servicio o sobre alguna característica de ese servicio, y permitir que los clientes a su vez den su punto de vista.

Podcast: Seamos realistas, el cliente promedio lee poco, por ello, si al analizar nuestro mercado en relación a nuestros servicios vemos que lo mejor es grabar audios y así que nuestros usuarios en lugar de leer prefieren escuchar, debemos hacerlo, así aquellos que no tengan el tiempo o las ganas de hacer lectura sabrán que no se perderán nada pues pueden escucharlo.

Vídeos: Las estadísticas muestran que las páginas más visitadas en internet son aquellas con contenido audiovisual, por ello no debemos descartar la posibilidad de presentar nuestra empresa al mundo por medio de pequeños videoblogs de 2 o 3 minutos, incluso de una manera llamativa y porque no hasta humorística de tal forma a romper el hielo con el cliente. Es importante aclarar que cada medio a ser utilizado debe ser el resultado de un análisis previo, para no correr el peligro de invertir tiempo y dinero en algo que tal vez no nos genere resultados.

Hay muchas más herramientas, pero estas son las más usadas a hoy.

  1. Varios frentes de promoción

Al decir varios frentes nos referimos a que cuando se trata de dar a conocer algo, debemos no solo limitarnos a un medio o a un formato, por ejemplo.

Queremos promocionar una nueva línea de perfumes, para ello podemos:

  1. Preparar un blog que hable sobre el producto y sus cualidades más pronunciadas que hacen a ese producto irresistible, a esto podemos agregarle un podcast donde se narre lo más resaltante del blog.
  2. Hacer imágenes que den mayor fe de lo que estamos ofreciendo, usando muchos recursos visuales.
  3. Utilizar las dos anteriores para pasarlo por medio de las redes sociales con las que interactuamos normalmente, pueden ser Facebook, Twitter, Google+, Pinterest, Instagram, Snapchat etc. Podemos hacerlo en todas a la vez si vemos que en cada red social tenemos relación con personas diferentes, o si en cada una tenemos casi los mismos usuarios, tendremos que catalogar en cuantas de esas redes podremos pasar la misma información.
  4. Videos de corta duración para promocionarlos en redes de video, Youtube, Vimeo, Dailymotion etc.

De esta forma estamos teniendo una multi-promoción en distintas plataformas y en distintos formatos que nos dé un mayor alcance y por ende un mayor potencial resultado en la campaña publicitaria.

  1. Marketing de contenido.

NO BUSQUES SOLO VENDER. El cliente es un ser humano con sentimientos y emociones, cada día vemos como las empresas intentan dejar mensajes humanos, o despertar sentimientos de amor, superación y éxito por medio  de sus campañas publicitarias, esto logra que el cliente una vez que se sienta identificado con nuestra marca se sienta parte nuestra; nos buscará siempre que pueda, nos recomendará con su entorno, y dará su opinión positiva sobre nuestros servicios, y todo porque lo hemos tomado en cuenta como persona y no como un simple cliente, hemos creado un lazo con él.